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晋城中行持续提升文明优质服务水平

来源:山西经济网 作者: 发布时间:2021/1/12 17:00:00

  为进一步规范服务管理,提升网点服务质量,对内塑造文明规范服务的新气象、对外树立优质高效服务的新形象,进一步契合网点服务转型的新趋势和新要求,中国银行晋城市分行采取多项措施促网点文明优质服务水平提升。

  一是顺应变革,应势而为。按照总分行文优工作职能调整实际情况,晋城分行及时调整文明优质服务工作领导小组,制定完善了文明优质服务管理办法、考核办法;结合网点转型和智慧运营网点推广实施,聚焦网点转型与竞争力提升的“网点减负、管理变革、赋能基层、体验升级”四大战役,行领导及条线部门逐网点上门督导跟进、调研指导、掌握实情、精准施策,确保了尽快适应变革、投入工作、推动发展。

  二是优化标准,落实到位。对照《中国银行营业网点文明服务标准(2020)年版》有关内容,根据监管及新形势要求,结合网点智能化转型、产品销售风险管理等要求,组织各网点进行自检自纠,改进提升;结合网点劳动优化组合项目顺利实施,分管行领导及条线部门深入基层,定向施策,靶向帮扶,赋能基层,减压减负,督导每一项标准落实到位,为建立标准化、规范化的服务体系起到了积极推进作用

  三是强化培训,提升技能。通过外聘培训讲师和专业公司举办“厅堂服务能力提升”“服务礼仪培训”等培训内容,围绕网点服务的重要意义、银行“涅槃重生”的思维、厅堂客户服务营销流程、厅堂服务营销技能四个方面,结合当前新形势下银行的变革趋势,针对网点为客服务面临的挑战和机遇,以“案例+情景+训练”等培训模式,进一步从理念上进化、在行为上固化,把标准化服务和规范化服务根植于心并实践于行,培育全行优质服务文化。

  四是考评激励,过程管控。该行实行网点自评与管理部门点评双线监督,网点员工树立自查自纠意识,负责人强化管理责任,每月开展柜员服务自评打分,作为员工绩效考核重要评价依据。条线管理部门每月组织开展一次环境、服务、营销质量等八个模块的现场和非现场检查点评,并结合每月的“神秘人”检查结果,发现问题,找准短板,通过日打分、周点评、月通报等方式,因网点而宜,精准帮扶落实整改措施,并作为网点过程管控和绩效考核重要依据,推动网点服务水平的有效提升。

  五是标杆引领,复制推广。该行以辖内市分行营业部获评中银协“五星级”和“千佳”网点候选单位为契机,按照省分行把2021年确定为“五星级”“百佳”网点创建年度的战略指引,对标《银行业文明规范服务评价指标体系和评分标准》的相关标准体系,进一步优化措施,淬炼服务特色,打造服务标杆,积极挖掘和储备特色服务网点,通过重点培育,以点带面,专家会诊,特训“补钙”,推广复制借鉴吸纳先进经验,推动辖内营业网点整体服务水平再上新台阶。

  下一步,晋城市分行将以新时代特色社会主义文明建设为抓手,继续传承弘扬中国银行的服务优势和品牌特色,以新时代、新起点为契机,不断提升干事创业的格局,立足服务发展的新要求,激发走在前列的新动能,继续做好文优服务管理工作,在推进晋城分行各项事业高质量发展,建设中国银行全球一流银行战略目标中做出更大的贡献。(陈春云)

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