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    每年，从4月开始一直到10月，都是外出旅游的高峰期，轻松度过一个愉悦的假期，固然是每个人的梦想，但在游玩过程中，难免会遇到一些不开心的事情——导游忽悠、景点宰客、行程缩水等旅游市场中的一些顽疾，不仅会让人大失雅兴，更甚者由此产生纠纷、冲突。怎样预防落入不良旅行社的“宰客陷阱”呢？现选取在全国有普遍性的5个案例，通过旅游主管部门的分析、提示，你维护自身权益的知识和技巧一定会提高不少。

    案例一
    去年春末，某游客报团参加了北京六日游。旅途中，导游多次将游客带到了“特产商店”和旅游纪念品市场，一些游客在导游极力鼓动下，稀里糊涂地购买了不少没用的东西，其中一位老年游客购买了两千多元的保健品。旅游归来，这名游客的家人得知情况后向当地旅游市场监管部门投诉，经过调解，旅行社收回了该游客所购物品，并退还了全额购物款。
    分析：
    这个案例属于典型的非合同约定强制消费。非合同约定强制消费包括很多种类型，比如在导游的带领下购买土特产、旅游纪念品，品尝地方小吃；欣赏地方特色的演艺活动，体验民俗活动；乘坐缆车，体验诸如深海潜水、海底漫游等旅游项目，都属于非合同约定强制消费范畴。
    界定非合同约定强制消费，主要看两点：一是这些都是自费项目。二是这些自费的旅游项目在旅游合同中并没有指出或在签单确定行程时没有告知游客。导游或旅行社安排游客频繁购物或参加名目繁多的自费项目，无一不是利益驱动使然。如今，旅游市场竞争十分激烈，为了能吸引游客，一些旅行社就采取低报价或超低报价来吸引游客，所收团费仅仅能支付成本，甚至低于成本，这就是所谓的零负团费。然而，旅行社是企业，不是慈善机构，不会做赔本的买卖，堤内损失要由堤外来补，于是，各种强制消费也就纷纷浮出了水面。
    这类项目经常“被强迫”、“被欺骗”、“被误导”，消费者购买的产品或接受的服务也往往质次价高，很难让他们满意。
    提示：消费者在签订旅游合同时，一定要仔细看合同，并就合同中不确定的事项多询问、多沟通，比如行程中有哪些项目是需要自费的，景点是否存在“小门票”等。咨询中涉及的一些关键问题，可以要求旅行社写入合同条款中。同时，消费者在出行前最好上网或询问有经验的朋友，多掌握一些目的地的情况，对那里的旅游市场有一些初步的了解。
    如果在旅游途中出现纠纷，当初签订的合同是最重要的维权根据。所以，重点问题写入合同中，是非常重要的。特别是消费者若要求对方赔偿精神损失，就必须履行举证义务，无证据便不能立案。
    如果消费者对旅行途中的非合同约定强制消费不满，并拥有相关证据，均可以到旅游质监部门或消协投诉，要求旅行社赔偿。此外，消费者还可以通过与旅行社协商、请社会仲裁机构仲裁、法院提起诉讼等方式和渠道维护自己的合法权益。

    案例二：
    去年国庆期间，游客张某参加了某旅行社组织的“华东四市精华游”。按旅游合同约定，此行将依次游览杭州、无锡、苏州、上海等地著名景点，旅行社提供全程交通、住宿、餐饮、景点第一门票及游览期间导游服务。然而，在实际游览过程中，旅行社将七日游程缩减为六日，并减少了灵隐寺、周庄、留园三处景点，另安排游览寒山寺、东方明珠作为补偿。张某以旅行社随意更改旅游路线，缩减旅游行程为由进行投诉，要求旅行社退还其全额旅游费用，并对其进行赔偿。
    分析：
    调整景点、遗漏景点、擅自改变行程，也是旅游投诉的一个重点。尽管旅行社会以各种理由来推卸责任，比如人太多、订不到客房、征得了大多数人的同意等，也不能卸除其责任。既然出行前与游客签订了旅游合同，旅行社就应该按照合同安排行程。如果的确因为不可抗力导致合同难以全部兑现，导游也应该及时做好解释工作，并相应对游客进行补偿（不可抗力不补偿）。
    提示：
    遇到这类权益受侵害的事件，维权依然是“看合同说话”。合同当中明确的事，消费者就有权要求旅行社履行合同义务。需要提醒大家的是，一是《旅游行程表》作为合同条款的组成部分，受法律保护；二是如改变行程得到全体游客的同意就不能算擅自调整或改变行程；三是签订合同时，消费者不要漫不经心，一定要做到明明白白消费，同时预防可能出现的纠纷；四是旅游途中如遇到上述情况，应该及时与旅行社的导游进行沟通和提醒。

    案例三：
    去年冬天，某单位组织部分员工赴陕西旅游。本来合同中约定住宿全部为三星级宾馆，但是其中一天行程快结束时，导游告知游客，因当地某系统开会占用了原订的酒店，只能临时安排一家普通酒店休息。直至返回，导游也只字未提退还差额款项一事。后经投诉协商，旅行社退还了住宿差额。
    分析：
    这属于典型的旅游途中减少服务项目和标准的投诉事件。合同中规定了酒店星级、档次，旅行社如果因某些原因不能兑现，应为游客至少安排同等级酒店，如果因为酒店客房紧张，找不到同等级酒店，也可以安排更高档次的酒店，费用由旅行社承担。如果安排的酒店档次低于合同规定，旅行社应对游客进行补偿。
    在旅行中，做好引导、清点人数、安排讲解、安排好交通食宿游玩、提醒告知游客注意人身和财物安全、照顾好老弱病残游客等工作，不仅是导游的义务，也是其应有的服务项目。这些工作，导游需要尽心尽力做好，保证游客度过开心、快乐、安全的每一天。
    提示：
    旅游合同中，一般都规定了吃住行游购娱等服务的各类标准，如果旅行社未能兑现，游客有权提出异议，要求旅行社纠正或补偿。如果旅行途中发现导游服务不周到，未能履行其岗位职责，游客也可以在投诉中要求旅行社进行服务质量的赔偿。

    案例四：
    某游客于去年夏天看到一则旅游广告，广告中云南七日游的价格相当诱人，该消费者便为一家三口报了名。然而，到了旅游目的地，他才发现，他们的团费当中，并不包含很多必须项目的费用。无奈，他们只好按照导游的要求，自掏腰包。此次云南之旅，让这名游客大呼上当。
    分析：
    在旅游市场，存在不少的欺诈行为。就像这名游客遇到的情况那样，明明说某地游多少钱，殊不知这也不含，那也没有。有些导游还会在旅行途中向游客极力表示某个景点没有什么看点，转而将游客带到其他景点，而新景点存在不少自费的项目。还有一些导游因为工作失误，导致行程不能按原计划执行，但又不明确提出，试图推卸责任，结果让游客浪费掉大把的时间。这些都是令游客深恶痛绝的欺诈行为。
    提示：
    旅游过程中，消费者也需要明明白白消费。一是可以要求旅行社召开行前说明会，提醒告知有关内容；二是如果怀疑旅行社或导游存在“小九九”，游客可以明确提出来，也可以对合同以外的旅游项目拒绝参加并要求对方给予满意的答复；三是如果因此而产生了纠纷，建议尽快向旅游市场监督部门投诉，维护自己的合法权益。

    案例五：
    今年60岁的一位老人去年年初参加了港澳旅游团，由于超过55岁，旅行社向她加收400元附加费，原因是“老人消费能力弱”。这令老人非常不满，“享受的是同等的旅程，为啥要比别人多交钱？”对于这样不成文的“潜规则”，老人表示无法接受。
    分析：
    由于旅游市场竞争激烈，旅游价格战愈演愈烈，不少旅行社只能依靠游客消费来盈利。于是，一些消费能力低的人，如老人、儿童，被人为抬高了旅游门槛。新闻记者、律师、医生、教师等职业的消费者报团旅游，要比“普通”游客价格贵，也成了旅行社不成文的规定。这种现象，已被《旅行社条例》明令禁止。
    提示：
    归根结底，这种现象都是“旅游购物”惹得祸。根据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》，在同一旅游行程中，旅游经营者应提供相同服务，旅游者有权要求旅游经营者返还因旅游者年龄、职业等差异而增收的费用。如果出现类似的事件，消费者可以投诉，要求旅行社退还增收费用。 杨艾琳