订货难、发货慢、物流拖、体验差……节假日期间网购的热潮，往往也伴随着“退换货”的热闹景象。赶巧“清明”小长假刚过，这个“特殊时期”新《消法》中规定的网络购物7天无理由退换货能否正常实施？记者近期在多个电商平台上购买了不同种类的商品，进行了一次网购“后悔权”的大体验。

电商平台：淘宝网——

高仿假货全额退款

作为国内C2C市场的专业网购平台，淘宝网在访问量、点击率、销售量上在业内都具有较大影响力。因此记者将其作为本次网购“后悔权”初体验的第一站。

记者以使用了8年的账号选购了一款声明“保证正品、如假包退”的citrus zinger柠檬杯，按照正常的流程下单、结算。不想几天后寄过来的杯子不仅杯盖颜色和正品不同，整个杯子做工也比较粗糙，且有一股浓重的塑料味道。记者于是联络卖家指出他卖的是假货，并向淘宝网申请了退款并不退货，申请理由是“怀疑为假货”。当天晚上该卖家就确认退款，所付费用在3个工作日内打入付款账户。

虽然买到假货的退款与消费者自己的“后悔”有本质区别，但卖家处理问题的“迅速”也从侧面反映出，淘宝网对于这种售假行为的管理还是具有一定程度的震慑力。

电商平台：京东商城——

下单即退货方便快捷

日用品的退货门槛低，那么精度较高的电子产品呢？记者将第二次退货体验目标锁定在市场上另一家响当当的电商品牌——京东商城。

这一次，记者使用手机客户端购买了一款50元的U盘，在填写好收货人信息、发票类型以及支付方式后，选择在线支付的方式提交了订单。订单生成后，记者看到库房显示已经出货，由于没有签收，记者仅在“我的订单”页面下直接选择取消订单，点击“确定”后就算取消。根据京东的退货流程，在线支付的产品费用会在7个工作日内打入付款账户。

电商平台：聚美优品——

化妆用品也可成功退货

第二次成功退货后，记者决定提高体验“规格”，尝试购买被各大商城纷纷列入“特殊商品”的化妆用品，选择的电商也是目前国内最大的化妆品团购网站“聚美优品”。

记者在3月底时曾在该网站上购买过一款粉底霜，并已开封使用过几次。记者在聚美优品网站的退货政策里看到，该网站支持“30天无理由拆封退换货”，于是在网站底部点击“退货办理”后填写“退货申请”。大约5个小时后，记者接到了该网站客服打来电话确认退货信息，记者以“与以往在实体店购买使用的感觉不同”作为退货理由，客服批准后，记者立刻收到一条退货短信和一封确认退货信息的邮件，并依照短信中的地址将产品退回。客服承诺收到退货商品后将在7天内将退款发出。特别让记者没想到的是，此次退货产生的运费也由该网站承担，最高退款15元。

电商平台：天猫商城——

购买退运费保险更省钱

“100%品质保证，7天无理由退货。”自开业以来，天猫商城就凭借这两大“招牌”迅速成为国人最熟悉的综合性购物网站。由于之前便已有此项服务，该网站的无理由退货相对其他B2C网站来说，更加方便快捷。

记者在某品牌旗舰店购买了一双价值六百多元的运动鞋，到货后以“尺码不合适”为由要求退货，客服爽快答应后，“丢”给记者一个退货地址和联系方式，但记者需自己联系快递公司上门取件，邮费自理，并在寄出后申请退款，填写物流信息。

不过，在天猫商城退货的运费是可以“钻空子”的，只要在购买商品时，以不到一元钱的价格购买退货保险，便可获得运费赔偿。此外，天猫有赠送的退货保障卡，勾选此项，也可以获得退货时自己垫的运费。

电商平台：当当网——

退货页面较为隐蔽

当当网1999年11月从图书零售起家，对于喜爱网购的消费者而言，当当网是网购图书的首选，此次体验记者也将其列入体验列表。

经过了两天的等待，从当当网北京仓库发出的《老牛车上的钢琴》等4本图书送达记者手中。因为图书并不属当当网的“特殊商品”，因此没有退换货限制，只要求将发票、购物凭证、商品的外包装随同商品一并退回，不影响二次销售即可，因此记者选择了网络自助退换货服务。

不过，由于当当网的退货页面比较隐蔽，记者花了几分钟也没找到，最终通过查询“当当网购物指南”才找到售后服务页面，最终看到“退换货申请”图标。在填写退货原因时，记者选择了“订错商品”，确定后再选择“快递上门取货”即完成退货申请。一小时不到，当当网的客服人员就通过电话方式与记者确认申请，之后流程与京东商城的退货服务相似，当当客服表示配送人员也会在工作日或休息日为消费者上门取回商品，消费者可自行选择，但非质量问题的退货，仍需消费者承担返回当当的运费。

电商平台：国美在线商城——

配送服务细腻贴心

国美在线商城是2012年底由国美在线与库巴网两家旗下电商公司进行后台重组后的整合电商服务平台。记者是第一次在国美在线商城购物，相比于其他专注网购的平台，国美在线在页面设计上还有一些不便，比如页面无法进行无货筛选，有些产品点进去才能显示无货，会让人觉得有些麻烦。

记者在国美选择了一款价值399元的电饭锅，此后两天内，记者连续收到货品从库房发出、安排配送、注意查收及签收确认等四条短信。相比于近年来饱受诟病的快递公司，国美的配送服务显得十分细腻贴心。

国美在线的退货过程也非常顺利，只要保证产品不影响二次销售，配送员会上门取件，消费者只需承担返回运费。

记者手记：

最初，记者在“无理由退货”这一体验中并没抱太大希望，因为在自己7、8年的“网购史”中，真正退货的情况并不多，因此也很少会关注退货服务，总觉得退货费钱费力又麻烦，并且在新《消法》实施后，很多电商网站都列出了几十项“特殊商品”不能享受“新消法”此条款，而一些已经拆了封、影响二次销售的产品更不可能再卖出去，因此主观认为无理由退货也只能是一个空谈。

然而，当记者以一个普通消费者的身份，通过真实的退货体验后发现，几大网购平台提供的退货服务还是让人基本满意的，有些看似不可能退货的情况，当商家与消费者有了充分沟通的基础，也能变成可能。

电商要了解消费者需求，消费者也不能无理取闹。只有这样，才能更有助于保护消费者权益，而商家提升消费诚信度，也更有助于推动其品牌的长远发展。

本报记者 王蕾

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