工作人员正在为客户提供服务
建行忻州广场支行所获得的荣誉
“服务是银行业立足的根基， 服务是银行最根本的属性，谁服务好谁就能赢得客户，赢得客户就赢得了口碑，赢得了口碑就赢得了业务，赢得了业务也就赢得了市场……”建行忻州广场支行行长金向明用如此精辟的语言诠释出了银行“窗口”服务的真谛，而尤为重要的是他身先士卒带领他的团队贯彻于日常工作中，围绕“窗口”服务做文章，走出了一条崭新的服务之路，靓丽的“窗口”在让客户满意的同时也赢得了业务、赢得了市场、赢的了社会各界的好评。
优质形象重塑“窗口”
建设银行忻州广场支行位于忻州市市区繁华地段，交通便利，商铺林立，居民密集，多年来为各金融商家必争之地。在过去几年里，由于种种原因该行各项业务发展不尽如意，在市分行年终指标考核中，排名不是倒数，就是垫底。为此，上级领导生气，支行班子泄气，职工满肚怨气。2014年1月市分行对广场支行主要领导进行了调整。新的领导班子认为；网点是为广大百姓服务的平台，而人们对银行业的整体印象，往往来自于银行的窗口服务。于是新班子在金向明行长带领下，从抓管理、树正气、凝聚员工士气；抓服务、促业务、不断拓展市场为突破口，用优质的形象塑造服务“窗口”，全力打造建行忻州广场支行新的金融服务窗口。
何谓优质服务？他们认为；优质服务就是要以细心、耐心、热心为基础，关注客户诉求，以客户为中心，时刻让客户感受到优越感和被尊重感。对于客户反映的问题，专门搭建了服务工作委员会机制，支行和营业部协同开展客户投诉管理工作，同时建立了客户投诉分析整改机制，将客户投诉作为发现服务漏洞、提升服务短板的重要方向。2015年初春的一天一对7旬夫妇在营业部取款后离开，下午来到营业部说少了500元，尽管营业员多次耐心解释并调取视频，但老人就是听不进去，金行长亲自登门晓至于理动之于情地解释做工作才让老人情绪稳定下来，平静地细细回忆，想起了当天从建行出来又返到工行取钱，后给了儿子的过程，金行长给儿子电话核实，才明白是老人多给了儿子500元，了解情况后老夫妇“对不起…….对不起”一再地致歉。优质诚信的服务重塑了广场支行的新形象，同时也赢得了业务、赢得了市场；截至2015年12月底，支行全口径存款余额 105745万元；其中个人存款余额61682 万元；对公存款余额44063 万元；累计发放贷款余额 22489万元，新增发放贷款 10330万元，新增不良贷款余额为零。2016年一季度广场支行新增存款22800万元，其中个人存款新增10800万元，对公存款新增12000万元。连续两年旺季营销个人存款过亿元，连续三年书写了建行忻州分行旺季营销活动新的历史纪元。
规范服务擦亮“窗口”
窗口服务是形象，是品牌，是效益，是展示建设银行风貌和服务水平最好的舞台。几年来，广场支行牢牢树立“以服务求发展”的理念，以追求“优质、文明、方便、快捷、规范、真诚”为目标，以客户满意，服务客户为宗旨，以合规建设标准基层行为契机，将文明服务规范，有声有色地融入日常工作，围绕文明服务、规范操作，建立制度，有考核、有计划地开展优质文明服务活动，促进服务走向规范化。
支行充分发挥“窗口”优势，细化服务促提高，丰富文明服务内涵。做到“五个统一”。即：统一标准装修，统一标识，统一员工着装，统一服务设施，统一员工牌号，在服务上形成了自己的品牌和特色；在服务规范上，严格按照总行制定的“服务标准”进行要求和管理；在服务态度上，做到主动热情，礼貌周到；在服务语言上，做到文明用语、“三声”服务；在服务仪表上，做到端庄得体，礼貌周到；在服务质量上，讲究快捷准确，安全高效。同时支行推行服务承诺制和首问负责制，加强行为考核；组织员工参加“金诺文明服务礼仪”培训，邀请礼仪培训师对员工进行站姿、坐姿、行礼等基本商务礼仪培训，要求员工掌握基本的服务细节。同时注重围绕新业务、新知识及业务发展新要求开展岗位练兵活动，坚持定期开展打字、点钞、百张传票、业务竞赛活动。提高员工服务技能和水平。以客户为中心，营造规范的服务环境。建立完善各项服务设施，方便客户办理各项业务；员工轮流担任大堂经理，为顾客解决难题，疏导分流客户拥挤现象，由于地处主城区繁华地段，每逢节假日，客户增多，支行还增加临时窗口，方便顾客办理业务，并对领取大额现金的客户做好护送工作；推行卫生责任区责任制，员工包片管理，保持营业环境的整洁、舒适和美观，让客户有了宾至如归的感觉。
贴心服务温暖“窗口”
当人们步入广场支行营业部时，门口站立的一位女工作人员的一句：“您好！欢迎光临，请问您要办理什么业务”的问候让人暖意融融。建行忻州广场支行开启“贴心服务模式，营造优质服务氛围。以整洁、干净的环境服务每一位顾客，发挥企业文化优势牢牢抓住顾客心态，创新理念，满足客户需求，主动沟通拉近与客户距离。该行金行长制定的晨会制度，一年来从未迟到一次，以铁的纪律打造优良的服务环境。记者慕名步入营业部，一进门站立的一位女工作人员笑脸相迎一句：“您好！欢迎光临，请问您要办理什么业务？”随后就以标准化手势将客户带到叫号机前取号，然后带到休息处排队等待叫号，“1057号请到2号窗口”，叫号系统声刚落，就远远看到柜台内一个身影起身向客户举手，示意窗口位置。“您好，请坐，请问您需要办理什么业务？”梳着整齐发髻，身着白色衬衣的储蓄柜员柔声问道。“请稍等”、“请拿好您回单”、“请问您还有什么需要办理的吗？”……整个服务过程中，脸上一直都挂着亲切的笑容，并且双手接递。“再见，请慢走”———随着业务结束，柜员再一次从座位上起身，目送客户离开。“这里服务热情，办理存取款速度快，我经常在这里办理业务，感到很温馨，真诚地感谢。”一位办理完存款业务的女士告诉记者。
“在建设银行忻州广场支行推行站立服务、招手示意等服务礼仪之初，有不少柜员不理解，也有不少客户不习惯。但在试行阶段就坚持按照服务礼仪标准操作，通过不断调整改进自己的姿势，让客户们感受到了“温馨服务”的热情，通过招手示意，客户能一目了然，快速找到对应窗口，非常人性化，而站立服务则能带给客户一种“尊重感”。”金行长介绍。
先进理念刷新“窗口”
广场支行从细节入手，把客户的需要当成自己追求的目标，相继推出了“微笑服务”、“亲情服务”、“差别服务”等举措，用真心和爱心去赢得每一位客户。打好“亲情牌”，把尊重和珍惜客户有机的结合起来，用亲情式的服务，给客户以归属感，吸引和巩固优质客户群体。储户鲍某是忻州建材行业的龙头商行，经营多家名牌产品，是各家银行都看好的黄金客户，春节过后支行领导班子成员，顶风冒雨亲自给他全家送去新春的祝福，鲍某感动地说“我们只是一个普通的商贩，银行工作人员还亲自来看望我，这是我们从未享受过的最高礼节，我们永远是一家人了，有钱就存在自家的银行里了。”除了一些传统节日外，他们还将客户经营困难、子女升学、参军、生日、结婚等家庭重大红白喜事纳入工作视线范围内，及时地为他们送去关怀、问候和帮助。其次，推行“差别化服务”是针对不同的客户层次，采取不同的服务方式和提供不同金融产品的服务行为，是拓展优质客户、提升形象，增强综合经营实力的有效手段和重要途径。市区新建路“万家乐购”大型超市和长征街“君华新天地”超级商场，均是各大银行争夺的重点客户，支行派专人定期上门服务，了解客户需求，全年为其兑换硬币10余万元，目前两客户在支行稳定存款余额达 万元，且发展成为全行POS机业务最好的用户。
“满足客户需求”是广场支行各项工作的出发点和落脚点。优质、高效、文明的服务标准重在落实，为了塑造好窗口形象，建立优质服务的长效机制，努力地把窗口服务工作做实、做细、做好，广场支行成立优质文明服务领导小组，负责对网点优质文明服务的领导、组织和考核。在“查、防、改”结合方面，发现问题及时整改，在整改中提升自己的服务水平。该行开展定期检查与随时抽查相结合的文明规范服务全面检查，每月至少一次采用现场检查、调阅监控等形式加强自我督查力度。设置意见箱、意见簿，公开监督电话，接受社会监督，同时还公布投诉电话，设置群众意见簿和举报箱，聘请行风行貌监督员和离退休人员不定期进行明查暗访，对网点的窗口服务实行跟踪监督，利用晨会、周会、月会“三会”及时通报与总结，跟踪整改。
追求卓越创新“窗口”
面对竞争日趋激烈的金融市场，传统的窗口服务早已远远不能满足客户的需求，更适合客户需求的服务手段无疑成为最有利的竞争法宝。创新服务也就成为银行的生存之源。为了方便群众借贷，不让群众跑冤路，支行规定信贷员随时办贷制度，依据贷款额度、用途、限定办贷时间。其中，助保贷养殖户贷款从受理养殖户申请到信贷调查直至办理贷款业务，最长不超过一周。户养殖们编着顺口溜夸赞这种服务方式是“建行贷款真方便，时间不过一礼拜”。
为听取客户的意见和建议，满足客户的需求，支行结合开展“家家到”活动定期向客户发放征求意见书，同时定期开展“旺季营销服务竞赛”、“党员先锋岗”、“送零币进商场”、“评选服务明星”等活动，既创新了服务功能又培养造就了一批先进典型、业务能手和岗位标兵营造了你追我赶、勇往直前的氛围。
通过一系列规范文明服务活动，支行基础管理水平得到有效提高，业务经营迅速发展，企业形象和员工精神面貌焕然一新，依法合规经营意识明显增强。在支行内形成重德行、重廉洁、重能力、重业绩的风清气正的良好风气。涌现出无不良信贷优秀客户经理席彤蕾；扎实苦干，将内部管理提升到全市先进行列的委派主管郑宝平；默默耕耘、无私奉献的老黄牛李未强；窗口服务明星付美凤、何燕华等岗位标兵。积极开办活跃职工文化生活的文体活动，通过开展“卡拉OK”、乒乓球比赛，与社会各界广交朋友，增加沟通，扩大支行的社会影响力，凝聚员工向心力和团结协作的精神。支行连续2年被市分行评为“先进集体”、“先进党支部”，全支行先后有4名同志职务得到提升；2名同志入了党；6人次被省、市分行评为“优秀共产党员”；11人次被省、市分行授予“岗位能手”“先进标兵”，行长金向明曾多次代表支行参加省、市分行组织的经验交流和经验介绍，充分地展现了一流的企业形象，创造了一流的工作业绩，取得了服务效果与社会效益的双丰收。2015年11月19日中国建设银行山西省分行行长尚朝辉一行深入忻州分行调研指导工作，首站就赶赴建行忻州广场支行，细致地实地查看和了解支行情况，支行行长金向明向尚朝辉行长一行作了系列汇报，尚行长对建行忻州广场支行的工作给予了充分的肯定。
“文明规范服务是金融业永恒的主题，也是一项系统、长久的工程。在省行、市分行及有关部门的指导下，广场支行将一如既往地以优质服务赢得市场，以诚信服务赢得客户，以更高的标准要求自己，追求卓越，永不停息。”建行忻州广场支行金向明行长信心实足地表示。
责编：冯媛