山西经济网运城讯 为切实践行“以客户为中心”的服务理念，优质高效地为客户提供金融服务，农发行夏县支行狠抓网银推广工作，持续优化服务流程，不断提升客户体验，网银业务取得重大突破，率先实现有效客户全覆盖，网银支付替代率排名全市第一。主要做法总结为以下四个方面，12条措施：
　　一、围绕“三个加强”，全员上下一心，大力营销网银业务
　　1.加强组织领导，班子带头营销。农发行夏县支行支行领导高度重视网银业务，紧紧围绕上级要求，迅速行动，抢先抓早，立即召开会议，成立专项工作组，制定《关于推广网银的实施方案》，要求全行上下联动一盘棋，全力以赴推动网银业务。支行班子成员积极发挥头雁作用，主动深入企业，向企业负责人宣讲网银支付的优势和特点，争取客户上层支持，打通网银业务营销“上层路线”。
　　2.加强客户管理，层层压实责任。该支行根据实际情况，按照账户类型加强客户分层管理，整合客户资源，定期排查全行账户，剔除“僵尸户”，提高结算账户的有效使用率。建立《网银支付替代率监测表》，设定任务清单、责任清单、问题清单，将责任落实到人。窗口柜员每日填写业务数据，监测网银支付替代率，切实做到每日有安排、每周有反馈、每旬有进度，不断推进网银业务突破困境快速发展。
　　3.加强融合推广，实现整体推广。针对优质客户，主动了解企业资金汇划渠道，将信贷业务营销与网银业务推广融合，推荐客户使用网银在农发行代发工资、支付日常管理费用，提供?揽子资金汇划服务，更好地满足企业多元化业务需求，为企业提供更加便捷、智能的个性化金融服务。例如，通过营销推广?体化，拉动贷款准入客户山西中科通汇新能源有限公司将网银从中行转入农发行，并积极支持该企业代发工资100余笔、支付各类费用3100笔，即为客户提供了快捷便利的电子支付渠道，又稳定了支行电子支付量，进一步提升支行电子支付替代率。
　　二、打通“三个渠道”，各部门齐抓共管，全面扩大宣传成效
　　1.以网点宣传为基础。财务会计部通过柜面窗口向客户经办人员推广，当面展示网银业务“随时随地”“节约时间”“免收汇款手续费”等亮点，获取企业的基层支持。依据总行出台的相关减费让利制度，严格执行费用标准，办理相关费用减免，大大减少客户成本，提升客户满意度。
　　2.以企业宣传为重点。信贷部客户经理充分运用日常走访及贷后检查的契机随时随地开展网银推广宣讲，积极争取新客户。支行通过培养建立一支精通网银业务，熟悉信贷产品流程专业服务队伍，不断加强业务学习，在营销客户的同时主动了解客户资金汇划渠道，争取网银业务客户资源。
　　3.以线上宣传为关键。针对网银潜在客户，支行办公室积极发挥微信、美篇等互联网多媒体平台进行“下线+线上”覆盖式宣传，展现网银支付便捷性、时效性。该支行营业厅发挥阵地宣传效果，利用LED电子屏循环播放网银宣传标语，及时制作发放宣传折页，安排专人答疑解惑，充分发挥宣传实效。同步跟进线上宣传，积极转发总行微信公众号网银操作流程、注意事项，转发宣传视频，真切感受网银的便捷式服务。
　　三、抓实“三个优化”，全流程强化服务，努力赢得客户支持
　　1.优化售前服务。网银业务推广前期，该支行存量客户仅有5家有办理意愿，占比不到三分之一，多数客户存在很多疑虑，一度使得推广工作陷入停滞状态。为进一步消除客户担忧，助力网银高质量发展，夏县支行因地制宜，敢于攻坚，梳理网银支付全流程，主动上门服务，深入了解客户最担心的环节，逐步化解客户对网银支付的担心。根据客户实际需求，一是指派技术安装及柜面人员双人上门为客户进行安装和讲解，对于回单打印、批量付款等日常操作，手把手实操教学和答疑解惑。二是支行客户经理与办理前台主动上门领取客户内部审批资料，客户无需到柜办理，提升业务办理便捷度；三是采取实体审批与网银审批相结合的方式。实行纸质审批＋网银UK＋落地审核+大额资金双线验证等多重审核模式，切实保障客户资金支付安全，消除财政、住建等部门一直以来的顾虑。在全市率先实现财政、住建等资金账户网银业务全覆盖。
　　2、优化售中服务。为真正实现客户“一次跑、一次办”，支行在营业大厅设立“网银自助服务区”，配齐电脑和打复印一体机，在客户办理柜面业务时现场指导、实时操作；同时邀请客户现场体验网银操作，真切感受网银业务“随时随地”“7*24小时”便捷、高效、安全服务。在办理网银过程中，主动建立银企沟通桥梁，第一时间与客户进行交流，方便业务指导，制作电子手册，利用线上平台，节省客户时间。针对客户操作困难，进行专人服务指导，做到让数据多跑路，客户少跑腿，提升了办公效率。例如，粮食局的会计临近退休，不会操作网银业务，该支行指派专人上门服务，手把手实操讲解，耐心服务。
　　3.优化售后服务。增强售后服务意识，客户在操作过程中碰到系统不会操作，网银控件无响应等种种问题，营业机构都会第一时间帮客户解决。一是上门服务；二是通过电话沟通服务；三是通过微信视频、QQ视频等远程操作方式来解决，尽量不耽误客户办理业务于距离较近的客户提供上门服务，对于距离较远的客户时间，增强客户心理安全感。同时，对于前期摸排的问题清单和客户意见反馈，安排专人落实，做到售后服务“一对一”：客户“嫌远、怕麻烦”，我们主动登门，提供“一站式”服务，配套讲解办理、方便服务；客户“年纪大，不会操作”，我们手把手教，开展线上远程指导；客户“害怕不安全”，我们为客户讲解USB KEY安全控件的操作流程，以全方位的服务赢得客户的理解和支持。
　　四、立足“三个强化”，全方位坚强队伍，不断提升工作成效
　　1.强化制度学习。支行第一时间将制度学习纳入每周晨会内容，重点学习《网银操作流程手册》《制度汇编》。通过由业务骨干带领大家详细解读疑点难点，柜员之间互相随机提问，提升学习效果。
　　2.强化实践操作。该支行积极与上级行、兄弟行条线联系，在多方指导下，先行办理网银账户，留痕操作步骤，整理《网银开立操作指南》，第一时间银企分享，张贴实践操作提示，进一步强化了实时开立账户操作。
　　3.强化服务理念。真正从客户的角度出发，站在客户的立场想问题，针对客户体验切实提升服务水平，增强客户满意度。以提升网银服务为契机，切实践行“支农为国，立行为民”的使命，建设现代化高质量发展的农业政策性银行。
　　自网银业务上线以来，该支行始终坚持“成熟一个、签约一个、满意一个”原则，经不完全统计上门服务达30余次，赢得了客户的一致赞誉。截止目前，实现网银覆盖率100%，支付替代率高达99.17%，位居全省第四、全市第一，网银业务取得了突破性进展。今后，该支行将继续加强网银业务推广，深化银企合作平台，不断完善改进系统功能和基础服务，提升客户网银结算满意度，为着力打造现代化高质量发展的农业政策性银行添加新动能。