工行大同永和路支行为贯彻落实市分行消保委（服务委）工作会议精神，根据创建文明城市要求，班子成员立足网点实际，摆正心态，本着服务实体经济，打造优质网点，支行积极采取措施，完善服务，进一步打造良好网点服务环境，全面提升服务质量。

一、提升网点服务能力的必要性

优质服务，就是该行向客户提供的各种服务，从而使客户产生舒适感，安全感，宾至如归感。服务工作的好坏，直接关系到网点的生存和发展，关系到网点的声誉和经济效益，它是网点成败的关键。永和路支行位于大同市永和路和重熙街交界口，毗邻大同万达、万金街商圈，周边商业店铺办公楼林立，人流量较大大，人员组成多样，这决定了自身服务对象的复杂性。在此环境和形势下，提高客户满意度，优化服务流程，使优质服务水平向深层次推进，拓展各项业务，势在必行。

为此，永和路支行在年初工作会议上确立了立足网点金融便利店的定位，狠抓服务的工作思路。从细节做起，按照市分行的要求，全面改进服务质量，以服务获客，以服务留客，以服务活客。提升客户对该行的满意度和依存度，促进网点健康发展。

二、提升网点服务能力的几点做法

（一）加强网点管理，实施网点环境优化工程

营造一个干净整洁、物品摆放规范、厅堂温馨舒适的工作环境是支行领导工作的入手点。在硬件设施上，支行负责人以为员工办事实为切入点。对照规范服务的基本要求，支行大厅等候区摆放新式LED屏幕滚动宣传播放该行产品，提升视觉体验。保证支行内外地面、墙面、台面、玻璃面都整洁的“美化”工作。

以客户舒适度体验及人性化为服务中心，对厅堂设施产品领取机及智能终端机合理定位摆放，改善了厅堂服务模式，将传统的客户排队等办业务模式变为温馨的“厅堂微沙龙”，为客户提供热茶及小食，等候区摆放翠色绿植及鱼缸，将等候区打造成为充满暖意的休息区，不仅提升了网点工作人员的工作舒适度，也收到到店客户好评，也使其更加关注该行的零售产品。

（二）加强网点管理，实施温暖员工“暖心”工程

改善服务质量，必须从改善员工心态做起，让员工首先受到银行企业文化的感染，爱行如家，增强凝聚力。为增强员工归属感，支行成立了“职工之家”、拥有自己的图书角和职工食堂，不仅日常可以为在岗职工提供卫生营养的午餐，还在遇到节假日的情况下，提供节令美食，鼓励大家一起动手，开展厨艺比赛，营造良好氛围，增强团队凝聚力。关注员工在岗期间舒适度。为一线员工营造一个良好的工作环境，提升员工工作期间舒适度，为员工办公区安装空气净化装置，自动热水器，安全饮用水等设施，缓解员工日常工作压力，提升满意度。

同时，支行领导参与网点服务工作，了解各岗位实际情况，与每位员工谈心，了解其日常工作、生活遇到的困难。做到“约谈一位员工、解决一个具体问题”及时解决服务中存在的问题，确保每位员工不“带病”上岗。推动网点服务效率、服务质量和服务水平的快速提升。

（三）加强网点管理，以严肃服务纪律为准绳

服务纪律，是服务工作的底线，通过设立规章制度，使每位在岗员工对纪律有敬畏之心，时刻进行自我约束。

强化服务环境精细化考核。建立起服务环境常态化管理机制，具体由当班负责人落实卫生环境巡查制度、做好物品定位。柜台、理财室，凡是客户视线范围内的桌面无私人水杯和杂物堆放。支行不定时抽查个人办公卫生环境并通报卫生情况，及时整改，通过服务环境改善助力服务体验提升。

提高仪表举止规范服务行为。塑造良好的银行员工形象。每日组织员工学习服务规范，要求每日晨会必做七步法，将标准化服务流程熟记于心，要求微笑迎客，礼貌待客，将规范话术应答每位到店客户。引导员工逐步养成规范仪容仪表和服务行为的好习惯。安保人员也要进行相应的指导，注重对应岗位角色相符合的仪容仪表和服务行为规范。在日常工作中，员工之间进行服务互查和监督工作，及时提醒做好服务规范。

强化服务管理底线意识。支行注意及时收集正反面服务典型案例影像资料，通过晨会、每周例会及时传达服务不规范需要整改等情况，对省、市分行非现场检查发现的问题，第一时间进行通报，网点负责人及相关责任人进行自查自省。对违反服务纪律的人员严肃问责，不姑息不迁就，使不规范行为无藏身处，杜绝恶性服务事件。

（四）加强网点管理，提高服务水平

改善服务不是一蹴而就，而是点点滴滴，细节处显真章。

一是自觉接受客户监督。全体员工做到换位思考，主动从客户的角度来检查自己在优质服务工作中的差距与不足，不断创新服务手段，提高服务质量，从而拓展了优质服务的深度和广度。

二是以热情服务增强客户的信任度。拓宽客户群，提高了营销效率。网点员工在柜面服务中做到耐心、细心、热心、真心，赢得了广大新老储户的信任。

三是保持与客户的密切联系，设身处地为客户着想。通过采取和客户电话回访制度，把客户的满意度作为衡量优质服务工作的标准。

四是加强厅堂服务力量。充实大堂服务团队，大堂经理既有明确的分工，按分工站位，确保每个服务区域内都有专人值守，同时也加强协作，确保大堂服务无缝衔接。

五是定期组织厅堂服务人员互相学习。利用晨会、夕会解读上级行服务管理规定，分享复杂业务办理流程。把握好服务细节，讲解叫号取号、客户分流、衔接配合等服务重点事项和操作方法，讲解特殊业务注意事项，交流与客户沟通话术及安抚客户情绪的经验和技巧，提升解决客户困难的能力，促进服务长效进步。

三、下一步工作方向

当前，面对激烈的同业竞争，该行将继续提升服务水平，查缺补漏，创新工作思路，提高网点竞争力。

（一）改进考核机制，激发员工主动创新能力。

提升员工的主动创新能力，员工对业务处理较为熟悉，其中服务的痛点也是最有经验，需发挥一线员工的主动创新能力，让他们对现行的服务提出好的优化建议，并发动全员做好典型案例搜集和通报。

（二）改善服务机制，体现员工自身价值。

服务体现价值。促使员工能够持续地为客户提供最好的服务，就是把实现银行的服务价值与员工的个人价值结合起来，员工在为银行创造服务价值的过程中也在创造和实现自身的价值。包括：个人职业理想的实现、收入回报的实现以及客户的认可，员工才会持续不断地为客户提供最好的服务，才能真正提高该行的服务水平。

来源：山西经济网  文/任彩云

责编：孙明月