今年以来,工行大同分行针对服务管理工作的重要性，认真分析，未雨绸缪，仔细研究，开拓思路，争取主动，敢于担当，务必求胜。在市分行领导高度重视和支持下，该行紧紧围绕“客户体验建设”、“规范员工服务行为，持续改进客户体验建设”以及“服务面貌整治”为中心，建立和完善服务考核激励机制，进一步改进厅堂队伍管理建设，提升窗口服务，规范服务行为，加大督导检查，强化投诉处理，经过上下联合努力，该行的网点面貌得到进一步改善，客户满意度明显提高，客户平均排队等候时间明显缩小，各项服务质效指标较去年取得明显进步。

一、规范服务行为，改善客户体验

今年该行在2021年全辖“服务专项治理”取得成效的基础上，进一步改进厅堂队伍管理建设，提升窗口服务，规范服务行为，利用晨会和夕会时间继续固化柜面服务流程，持续提升市场美誉度和服务竞争力。为进一步提升营业网点的服务管理水平，工行大同分行从“早”字抓起，要求全辖网点早动手、早落实、高标准落实晨会制度，继续提升客户体验指数，努力打造“客户满意银行”。

明确晨会时间：网点只要开门营业，无论周六和周日，必须召开晨会。晨会应于每工作日营业前召开，晨会时间不少于10分钟。

明确参会人员：支行领导、网点负责人、网点当天全部当班人员均需参加晨会。

明确责任人：网点负责人为晨会第一责任人，对晨会的组织和质量负责，要事先明确每日晨会主持人和主要内容，并指定服务专员或专人记录每天晨会详细内容。

明确晨会地点：在营业大厅或在视频可监视范围内，有明确监控通道，便于上级查询和支行上报。

明确穿戴要求：全体人员（除保安人员）要着装一致，穿鞋为黑色皮鞋或布鞋，女员工长发必须盘起、扎丝巾、无夸张首饰；男员工着领带、不能留长发和剃光头、蓄胡须。

明确晨会内容：包括但不限于业绩通报、工作计划、员工技能培训、重要事项通报、合规教育、员工思想动态、网点服务通报和分析等内容。

明确责任处理：市分行将根据省、市分行晨会检查结果，对存在问题网点的分管行长、网点负责人按照《大同市分行服务管理考核办法》进行处罚，对服务专员将扣减服务津贴。

二、完善激励机制，提升服务水平

为进一步改进该行服务质量，提升整体服务水平，塑造良好服务形象,实现以服务吸引客户,提高该行市场竞争力，实现经营可持续发展的最终目标，市分行完善了《大同分行服务管理考核办法》，从客户体验、服务管理两个维度进行考核，具体以：中高端客户等候时间、普通客户等候时间、柜面客户满意度、厅堂环境管理、柜面标准化服务、大堂经理及安保履职等6项内容进行考核奖惩。

今年以来，按照省分行工作部署，通过对服务规范制度落地、网点厅堂服务环境治理、客户服务痛点改进等具体工作，全力推进员工服务规范化与客户体验指数的“双提升”，下发服务质效通报和服务考核通报各6期，重点对等候时间超过警戒线的网点进行针对性提示和滚动跟踪督促整改，明确服务管理的主体责任，有效增强改进工作的积极性和主动性。使网点服务质效和客户满意度取得了显著提升。

通过办法的实施和完善，该行的各项服务指标有了明显的提升，客户等候时间较去年有了明显的变化，柜面客户满意度也达到明显提升，全辖员工的整体服务意识有了根本的转变。        

三、利用互联平台，实施通报警示

今年以来，为弘扬服务正气，鼓励先进；针对问题及时互通；重点问题及时落实；难点问题迅速破解；上级指示实施传达。市分行利用多种信息平台，对该行的服务先进经验迅速传播；同时对存在问题频繁实施通报和警示，对落后网点起到了杀一儆百的作用，促进了服务工作的全面提升。一是利用公文系统，每月对全行客户排队时间和月度服务考核以正式行文进行通报。通报内容包括网点客户平均等候时间大排队、网点客户平均满意度大排队、网点中高端客户满意度大排队、网点柜员发起客户评价率大排队；同时进行综合大排队，并对综合排队前5名网点的一级支行分管行长、营业部经理和对二级支行行长、分管行长进行不同档次的经济奖励；同时对排名后5名网点的一级支行分管行长、营业部经理和对二级支行行长、分管行长进行不同档次的经济罚款，另外对累计超过3次落后的一级支行行长也进行罚款。通过以上激励举措，调动了各网点争先恐后的工作积极性，有效促进了该行服务的全面提升，为该行改变长期以来服务落后面貌提供了保驾护航作用。二是通过微信“大同工行服务管理群”平台，实施对存在的问题和及时落实的事情实时通报、通知、警示。极大地提高了工作效率，增强了网点间的互动交流，先进做法实时通报，问题整改实时上榜，大大提高了制度和工作的落实。

四、落实制度办法 创建满意银行

2022年，根据省分行网点服务品牌建设的工作要求，市分行要以“打造基础牢、结构优、服务好、质量稳、效率高、竞争力强的精品分行”为目标，严格按照省分行《山西分行服务管理奖惩指导意见》《山西分行网点服务品牌建设实施方案》文件要求，通过“夯实基础、提升管理、创造价值”三步走，从规范基础服务入手，稳步提升网点精益管理水平，努力用两年时间（2022年-2023年）树立该行效率高、体验佳、口碑好的“客户满意银行”品牌形象，全面提升网点服务竞争力，助力广大客户和员工实现美好生活愿景。

（一）以专项治理为契机，全力推动客户服务体验痛点治理。省行运管部于去年11月26日、12月10日、今年3月16日通过视频会议分别召开了服务交流会和本专业专项治理工作汇报会，可见省分行以专项治理为契机，切实把全辖服务工作抓出成效，坚决把客户、人民关注的问题解决实，解决好的态度和决心。各支行深刻认识到客户服务工作对于全行经营发展的重要意义，层层压实主体责任，落实运行管理专业投诉工单专项治理工作各项要求，以客户服务态度问题工单为抓手，强化服务管理力度，加大网点服务支持，促进客户服务痛点问题根源性解决，细致洞察有可能引发网点服务事件的苗头，多关注、早介入、快处理，把矛盾纠纷化解在当时当地，使服务问题消解于萌芽状态。以实际行动践行党史学习教育“我为群众办实事”，有效提升金融服务内涵和客户服务体验度、满意度。

（二）标本兼治，夯实网点服务基础管理。重点落实支行投诉管理责任和首问负责制，明确各环节人员职责，落实好“124”行长坐堂制。运管部已经在全行开展了“网点环境5S精益管理”和“服务学习规范周活动”。各支行要规范网点晨、夕会管理，加强网点员工制度宣导、流程讲解、产品宣传、服务规范等培训，尽快提高员工业务能力。组织辖内员工认真学习《山西分行营业网点客户服务管理实施细则》中的规范标准，加强服务培训。强化网点负责人对网点服务全面负责的管理职责，强化当班网点负责人对网点现场、柜台内外人员调度的履职管理，强化客服经理直面客户的服务规范管理、业务能力及沟通能力的提升。同时也会重点关注网点家具设计、冬季采暖、设备布放等，让设备使用更方便、家具使用更舒服；要切实满足员工午间就餐等基本需求，做好劳动组织安排，开展谈心谈话，疏导员工负面情绪，让员工全身心无负担投入到服务工作当中。

（三）统筹协调，全力提升客户服务满意度。一是各支行服务专员要充分发挥岗位作用，提高履职质效，力争客户投诉不出现场，不出行内系统，不升级至外部监管。二是市分行将按季度开展现场或非现场检查，严格按照《山西分行服务管理奖惩办法》，持续加强全员特别是管理人员的服务意识和责任意识，强化对直接责任人和直接管理责任人认定，明晰奖罚，有效传导压力和压实责任。建立服务流程标准化长效机制，严格从网点环境、服务形象、晨会流程、柜面规范服务流程、大堂服务规范等方面进行固化常态化，严格服务用语，实现标准内化于心、外化于行的目标。全面提升客户服务体验，提升服务口碑，以服务促发展。认真践行总行服务新“16字”承诺。

来源：山西经济网  文/任彩霞

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