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今年以来，工行大同分行继续巩固去年服务取得的成果和做法，继续推进服务工作的全面治理，采取通报、考核、监督、激励等举措，全面提升网点服务管理水平，服务质效指标全面大幅提升。
一是巩固成效，做全做细服务工作。以巩固服务环境治理为切入点，继续深入开展温馨大堂工程、效率提升工程、优质服务传播工程、有责客户投诉四个维度工作，完善服务细节。对全辖营业网点服务管理、晨会晨迎、窗口服务、大堂管理、自助服务、网点设施、环境卫生等内容进行了不间断检查和回头看，尤其加强了客户投诉问题网点的现场和非现场实时监测，有序推进了网点服务水平的整体提升。
二是警钟常鸣，不断检点服务工作。今年以来，为弘扬服务正气，鼓励先进；针对问题及时互通；重点问题及时落实；难点问题迅速破解；上级指示实施传达。市分行利用多种信息平台，对该行的服务先进经验迅速传播；同时对存在问题频繁实施通报和警示，对落后网点起到了杀一儆百的作用，促进了服务工作的全面提升。
三是加强考核，针对性指导工作。市分行每月对综合服务情况进行考核通报。考核设置客户体验和服务管理两个维度，采取现场暗查和市分行及上级行非现场检查和系统监测相结合的方式，对全辖所有网点服务质量进行考核，按月大排队计分通报，对每月考核得分在全辖前（后）五名的网点（包括3个一级支行和2个二级支行），按季兑现奖（罚）。通过以上激励，在全辖形成了“比、学、赶、超”的竞争局面，促进全辖整体服务管理水平不断提高。
来源：山西经济网 文/任彩云
责编：孙明月
