当前，面对金融业日趋激烈的市场竞争和日益精细的客户需求，优质服务越来越成为银行生存和发展的基础，更是维系银行和客户关系的强力纽带。其中，消保工作无疑是银行服务提升的最大难点，作为业务大行，工行大同魏都支行一直把压降服务投诉工单作为打造服务满意银行的重要途径，抓日常、日常抓，取得了无服务投诉事件的好成效。截至2022年4月末，该行无服务投诉事件，业务资讯类工单均妥善答复，压降投诉工单工作取得了新进展。主要做法是：

一是强化岗位人员履职，严格网点服务纪律。魏都支行严格落实“1-2-4行长值班”制度。确保每日都有管理人员在网点厅堂值守，发挥服务管理职责，及时处置网点突发事件，使服务隐患消解于萌芽状态。每周，支行行长至少召开一次全员服务工作主题晨会，分管行长和网点负责人至少召开一次营业部服务工作夕会，总结每周网点服务工作，分析存在的问题和原因，严格服务纪律执行，明确客户服务应做什么、怎么做，并展开集中效率整治，提出解决方案和措施，增强服务主动性，杜绝服务禁止性行为和服务忌语。

二是加强员工业务学习，提升网点服务水平。“工欲善其事，必先利其器”，业务水平是服务提升的基础，只有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，才能为客户提供完善快捷高效的金融服务。魏都支行一直坚持打造学习型网点，遇到复杂业务和新业务，网点负责人都会在第一时间总结归纳，通过夕会和微信营业群线上线下全员学习掌握。保障网点业务能力水平与时俱进，解决客户各种业务需求和疑难杂症，从源头上避免客户投诉。

三是紧抓服务细节监测，提高网点服务敏锐度。俗话说：“久在河边走，安能不湿脚”。工作再谨慎，也难免会出现纰漏。这就需要该行员工保有如履薄冰的谨慎、见叶知秋的敏锐，及时洞察网点服务工作的漏洞。如三月份一个日常工作日，一位年轻客户在该行现金柜办理完业务后，悄悄用手机拍走显示屏柜员号，快速离开网点。该行工作人员发现客户这一异常举动后，及时上报网点负责人。网点负责人快速响应，第一时间主动向客户进行电话回访。询问客户业务办理情况以及对该行服务是否满意。客户表示对柜员服务不满，已刚刚拨打了12345政府热线。网点负责人耐心与客户交流沟通，并赢得了客户的认可和信任。客户当即撤销了政府热线工单，避免了服务投诉事件的落地升级。

四是增强工单处理技巧，提升沟通答复水平。当投诉工单已经不可避免的发生，该行员工第一时间要做的就是亡羊补牢，全力解决。如果是服务问题，网点负责人通过调取录像或第一时间了解事情经过的真相，根据工单的描述，先在内部设计几套解决预案，与客户取得联系，进行专业解答，通过换位思考，推心置腹的与客户进行高效沟通，采用一定的沟通技巧。如，通过适当延伸交谈关于工作，学历，家庭或者子女教育等客户引以为傲和内心柔软的话题，唤醒客户的信任，稳定客户的情绪，最终设法取得客户的谅解。最后，在向上级行答复工单的时候，要把握语体色彩，措辞准确、得当。在保证简明意赅前提下，从多角度多维度描述事发详情，避免使用直接否定客户的负面词句，做到全面、客观，使答复有理有据，情有可原，答复既要得到客户的谅解，也要得到上级部门的认可，在一定程度上减少服务态度有责工单的认定。

客户服务是一项精益求精的工作，工行大同魏都支行今年投诉工单压降工作取得了一定的成绩，但不是十全十美，毫无瑕疵，仍需不断纠正、不断提升，向快速响应、专业处理的目标不断迈进。

来源：山西经济网  文/任彩云

责编：孙明月