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2022年工行大同分行以客户视角为出发点，以客户体验为落脚点，全产品、全流程、全渠道贯彻“客户至上”理念，采取通报、考核、监督、激励等举措，全面提升网点服务管理水平，服务质效指标全面创历史新高。
加强通报，提升质效。市分行每月初对上月服务质效指标执行情况及时进行通报，并对网点客户满意度、网点超时等候客户占比、网点客户平均等候时间等完成不好的支行点名通报，提出整改要求，指定专人，限时整改。
定期考核，激发活力。市分行每月对综合服务情况进行考核通报。考核设置客户体验和服务管理两个维度，采取现场暗查和市分行及上级行非现场检查和系统监测相结合的方式，对全辖所有网点服务质量进行考核，按月大排队计分通报，对每月考核得分在全辖前（后）五名的网点，按季兑现奖（罚）。通过以上激励，在全辖形成了“比、学、赶、超”的竞争局面，促进全辖整体服务管理水平不断提高。
加大监测，加紧整改。今年以来，该行紧扣服务要点，增加了对全辖非现场监控调阅频度，对网点晨会、营业中的网点环境、员工着装、岗位履职的情况进行了全面的检查，对发现问题全部截屏提示，及时下发整改通知，并安排专人督导落实整改，上报处理情况及整改措施，有力促进了网点服务质效的全面提升。
来源：山西经济网 文/任彩云
责编：孙明月
