工行大同御河北路支行认真践行“客户为尊、服务如意、员工为本、诚信如一”服务理念，坚持以解决客户服务投诉问题为抓手，疏通环节的各种栓塞，不断夯实服务基础，强化服务管理，新招迭出疏通栓塞推动优质服务再上新台阶。

加大考核力度，在机制上引领。该行通过召开服务沙龙、践行服务承诺、实行重要客户回访、现场及非现场监测等方式，强化与客户在服务方面的互动交流，全面掌握员工服务情况；同时制定相关考核办法，从网点负责人和直接责任人两个维度进行考核。

丰富管理手段，在监测中约束。依据总行新版《营业网点服务规范》，该行制作优质服务检查计分表，每周组织一次对营业网点服务工作现场检查，每日通过远程监控系统对营业网点开关门、高峰时段实施重点监测，现场检查和非现场监测结果即时告知并及时通报，促其针对性改进和提升。

强化“痛点”治理，在落实上固化。围绕近年来系统内外客户对服务工作的诉求，该行找准病灶，逐一研究治理方案，强化高峰时段提示，积极推广预约服务模式，特别是对高峰时段候时较长的客户主动提示预计等候时间，避免客户“无预期”等候；以网点大堂（客服）经理的配备率和在岗率达到100%为标准，配齐配强网点大堂（客服）经理；将理财服务体验作为厅堂微沙龙的重要主题，以客户需求为出发点开展精准营销和产品推介；提高网点收费告知的规范性及到达率；强化自助银行卫生保洁，确保客户感觉良好。

注重细节服务。充分发挥综合柜员的作用，为客户提供亲情化服务、站立服务、面对面服务、微笑服务，通过大堂经理为来行办事的客户嘘寒问暖，咨询业务，引领窗口，避免客户走弯路浪费时间，从点滴之处来善待每位客户，为客户排忧解难。帮助客户开展理财服务，实现了客户增值、银行增效双赢；以引导客户、帮助客户、服务客户、营销业务为重点，提供流动性、随时性、应急性、特殊性服务，对待性格急躁的客户忍让一点，对待急需服务的客户快速一点，对待有意见的客户诚恳一点，收到了令人满意的效果。

来源：山西经济网  文/任彩云

责编：孙明月