为使“人民满意银行建设”取得预期目标，工行大同分行城建支行认真学习领会省市分行关于改进服务工作的一系列精神，联系本行实际，强化四项具体措施，规范服务行为，严格管理责任，发挥标杆示范作用，营造服务氛转，推动全辖网点服务能力提升。

    一、完善柜员责任制，加强巡检督导。营业大厅建立《营业网点晨会记录文档》、《营业网点服务巡检文档》及《营业网点服务工作纪要文档》。网点负责人班中加强网点各岗位人员服务行为表现的督导工作，落实并指导各岗位人员履行岗位服务职责。在内部持续形成“赶帮超”的竞争及内部监督氛围，持续调动服务工作热情。

    二、建服务标兵队伍。建立一支以大堂经理、现金柜员、理财经理几类岗位的优秀代表为成员的岗位服务明星团队或服务标兵团队，各岗位服务明星或标兵切实做到“柜面服务十定律”的服务标准和培训要求的服务规范；对该类人员给予一定的精神或物质奖励，由他们在晨会情景演练时示范动作，通过类似方式树服务标兵，影响和带动其他员工。

    三、营造规范服务氛围。定期组织有关服务主题的考试、比拼等主题活动，从而持续在内部引起员工对服务的高度重视，形成人人学服务，人人做服务的良好氛围；建立团队文化墙，形成“赶帮超”的学习氛围；同时利用团队的智慧与力量将文化墙和员工生活园地丰富起来。

    四、开展服务规范培训。邀请省市分行服务办有关人员对网点服务质量进行提升培训。通过细节查找，共梳理网点服务过程存在的细节问题，通过PPT和录像的形式将这些问题在培训课上向柜员一一展示，使临柜人员受到深刻的教育和启发，总结经验，吸取教训，认真学习先进行处在建设人民满意银行中的好的做法，推动全辖网点服务能力提升。

责编：闫波