今年以来，大同分行从完善内部服务机制、提升窗口服务质效、加快渠道建设三方面入手，深入推进“人民满意银行建设年”活动，积极构建“领导为员工服务、二线为一线服务，全员为客户服务”的服务大格局，全力提升品牌形象。

一是完善内部服务机制。本着“一线也是客户”、“基层也要服务”、“务实承诺，高效履行”的工作原则，在市分行本部严格实行“首问制”，确保在对基层一线或客户的工作接触中，有问必答、有求必应、有惑必解，杜绝“中转”，杜绝推诿；继续深入推进管理人员“四个一次”和本部人员“进网点、带任务、作表率”活动，定期深入基层，了解实情，为基层一线解决实际困难，出实招、求实效，为基层业务发展提供更多支持服务。

 二是提升窗口服务质效。以总行部署的窗口服务工作24条整改措施为抓手，严格执行总行窗口服务“六严禁”，扎实推进窗口服务专项治理，确保措施到位，工作落地；切实加强客户分流引导，重点解决高峰时段客户等候时间过长问题，全力压降客户最长等候时间；围绕转账汇款、银行卡存款、折换卡等工作重点，加快推进柜面业务分流工作，确保年末柜面业务可分流率降至20%；强化自助渠道对提升服务效率的有效支持，持续强化客户使用电子银行首用辅导，积极培养客户使用电子渠道办理业务的习惯；严格落实网点现场服务纠纷处理首问负责制、网点负责人现场坐班制，进一步明确大堂经理对现场服务纠纷处理的第一责任人职责，确保客户问题第一时间消化在基层网点。

 三是加快渠道优化步伐。持续关注、密切跟踪城市改造、区域经济重心的变迁，积极落实低效网点迁建项目，进一步优化网点布局；加快县支行标准化自助网点建设步伐，全面提升县域服务能力，壮大客户群体；加快推进警银亭项目，力争年内全部投产运营；进一步加大自助设备布放力度和离行式自助网点的选址力度，及时跟进业务发展的实际需要；继续深化网点运营标准化建设，加快业务流程优化建设，做好柜面业务流程优化项目应用，优化自动柜员机运营管理和操作流程，促进网点运营管理水平和竞争力的持续提升。

责编：韩娅