为加强网点服务建设，促进客户满意度提升，工行大同分行广场支行针对服务提升和业务发展工作，对服务缺陷等问题做重点剖析，寻不足找差距，自查自纠，制定相应的工作措施，加快推进柜面服务能力。

    一、抓学习培训，提升素质形象。为了进一步打造窗口的形象，提高窗口客户服务效率，营业厅在提高员工素质上狠下功夫。每周不少于一次组织员工进行集中学习，学习新业务知识和新产品营销技巧，每天班前班后，进行服务与营销点评，通过调阅监控录像对员工服务进行点评；不断提升员工综合素质和营销能力，塑造“知识型”窗口形象。

   二、科学配置资源，提能力与效率。以客户需求为导向，合理配置柜面劳动力组合，挖掘柜面营销价值；以开发高、中端客户为出发点，对中高端客户进行摸底排队，制定柜面分组营销维护策略，挖掘柜面客户价值。同时，让员工全面了解每一款新产品的使用范围、性能、特点和卖点，做到柜面营销有的放矢。

   三、抓典型树品牌，推动示范效应。每月在临柜员工中通过现场测评、客户考评、明查暗访、录像调阅、员工互评等方式评选出每月服务明星，按员工工作业绩和服务工作表现综合评定营销明星。并对“服务标兵”和“营销明星”进行推介宣传，激发示范效应，推动标兵引路、典型引路良好效应，引导员工抓好服务工作维护好品牌形象。

   四、加强服务考核，促进机制建设。加强服务与绩效的挂钩考核，建立健全客户满意度测评、售后服务责任制、客户投诉处理机制。认真处理客户投诉，对因员工服务质量差造成的客户投诉，对照服务考核机制严肃处理。既从制度上约束员工规范服务行为，又从绩效考评上激励员工提升服务质量，从而促使整体服务水平提高。

责编：韩娅