太原市数字化城乡管理指挥中心自2011年运行以来，作为太原市功能最全、优势最大、作用最好的社会服务公共管理机构，在自我加强作风建设的同时，借鉴国内先进城市数字城管的经验和做法，逐步完善考核机制，充分发挥12319、12345两部服务热线和万米网格数字化管理平台相结合，全面提升公共服务能力，做好城市管理的“保姆”单位，有力保障了“为人民办实事、解难事”，提升公众的满意度。
2013年，太原市数字化城乡管理指挥中心用自己看似“细小”的举动，关切着大大的民生，温暖着老百姓的日常生活。
基层篇
12319热线专席 来自老百姓的声音
太原市数字城管指挥中心共有两大管理平台，分别是12319城管热线和数字城管平台。其中12319热线主要受理市民反映的投诉，数字城管平台主要受理信息采集员上报的案件。数字城管指挥中心指挥科科长武文莉说：“我们的工作就是‘视频’和‘音频’相结合，音频就是来自老百姓的声音，老百姓对自己周边的生活很关心，发现问题就会立即打电话，我们也会迅速做出处理。”截止目前，12319热线平台共接听公众举报电话30.66万个，形成派单14.73万个，反馈信息及时率97.85%，处置问题办结率98.88%，服务对象满意率94.02%。12345热线平台共接听市民来电25.49万个，受理网民留言363件。
随着生活在省城太原的外国人越来越多，为了帮助他们解决生活中遇到的问题，接受咨询和投诉，12月1日，太原市数字化城乡管理指挥中心12319外语专席的两名热线受理员正式上岗。
武文莉说：“外语专线开通以来，陆续接到外国人的咨询电话，记得有一次，一位出租车司机拨打12319热线，说有一位外国友人坐他的车，但是他完全听不懂外语，无法沟通，请求帮助，接线专席为他接通外语专线。看来太原市民真正的把中心当成了自己的‘保姆’，其实这就是一种信任。”随着市民群众信赖度不断提高，太原市数字化城乡管理指挥中心热线受理量已从2011年的日均400个，增加到现在的1300多个。
信息采集员 城市问题的发现者
有这样一群人，日复一日，无论刮风下雨，严寒酷署，奔波于城市的大街小巷，担任着城市管理的“千里眼”、“顺风耳”，成为城市管理问题的主动发现者。
他们每天都要按规定的线路，在自己负责的片区，进行日常巡查和病害信息的采集工作，发现问题后对现场信息快速采集，按照采集拍照标准，近照、远照、标志建筑物参照，方便处置单位更准确地找到位置。编辑详细的案子情况说明，通过“城管通”上传至数字城管指挥中心数字平台。指挥中心接收到信息，核实后通知相关部门处理。随后，案子处置完成，还要再次拍照对比，太原市数字化城乡管理指挥中心核实，结案。
一件件案子的形象“视频”出自太原市829名信息采集员之手，他们用自己的热情，坚守岗位，守护着这座城市。截止目前，数字城管平台共上报各类城管问题40.43万件，应结案数30.63万件，实际结案27.45万件，结案率达89.59%。
微笑服务 聆听市民的困惑
太原数字化城乡管理指挥中心监督大厅每位受理员的座席上摆放着一件特殊的办公用品——镜子，员工们称之为“微笑镜”。镜子左上角贴着黄色的笑脸、下方标着“你的微笑，大家听的到”，微笑镜提醒每位受理员时刻记得微笑服务。
太原市数字化城乡管理指挥中心热线大厅值班长晋芳说：“微笑镜，时刻提醒我们的受理员用微笑服务，耐心聆听市民的困惑，传递积极的工作态度，贴近老百姓的生活，展现我们数字城管人的真诚，提升我们作为服务窗口的形象。”
秋风行动 联手出动 一月清理“小广告”八万多个
小广告——城市的“牛皮癣”，在太原的道路上、墙面上、电线杆上，“小广告”的身影随处可见，严重影响市容。对此太原市数字化城乡管理指挥中心与市政管理处、市容环卫局联手，共出动300余人，集中开展非法“小广告”专项整治“秋风行动”。
志愿者自带清洁铲、扫帚、铁锹等工具，到各自责任区对建筑物、指示标志牌、宣传栏、电线杆及其他公共设施上乱粘贴、乱涂写的非法“小广告”进行集中清理。使得公共设施干净整洁，面貌大有改观。一个多月，全市集中清理各类非法“小广告”八万多个。
贴心服务 发放便民服务卡
“我们以前遇到一些问题，不知道归哪管，找哪个部门解决，现在好了，有了这个便民卡，以后生活中碰到卡上所说的服务内容，就能马上得到解决了。”市民拿到服务卡后开心地说。为便于市民将生活中发现的如路面坍塌、井盖缺失、下水外溢等城管问题，可以第一时间联系太原市数字化城乡管理指挥中心，让问题及时得到解决，便民服务卡上清晰的标注着责任区域信息采集员的姓名及联系方式。
改革篇：
出门就上班 人人争当采集员
9月29日开始，太原市数字化城乡管理指挥中心135名工作人员开始了一项新工作，他们利用上下班、节假日、休息日等一切可以利用的时间，从走出家门那一刻，采集、上报城市管理发现的事件，利用手机中的“城管通”软件上报案子，并跟踪派遣和处置情况。开展“出门就上班，人人争当采集员”活动，中心的每一位员工都是城市的管理者，极大地提高问题解决及时率、办结率和满意率。
每个星期一的清晨，太原市数字化城乡管理指挥中心都会公布上星期该中心全部工作人员案件上报量情况，每月上报案件数前三名者，会有不同的奖励。“由于是一项新的管理制度，怕制度成为一种形式，一句空话，我们就提出奖励制度，以奖代补，鼓励员工提交更多的有效案例，自觉地加入到城市建设的行列，在群众没有发现问题之前把问题解决，改变工作习惯。”从被动处置问题向主动发现问题，太原市数字城管指挥中心主任王海滨对这项制度寄予了厚望。
换位思考 城管通系统升级完善
“本来是一个小小制度的提出，没想到引来了数字城管的大革新”，自“出门就上班”制度提出以后，实践出真知，谈到“城管通”软件的问题，王海滨很有体会，“手下的信息采集员曾经跟我反映过‘城管通’软件不好用，有问题，可是之前没引起重视。自开展‘出门就上班’，自己成为一名信息采集员才深有体会，用‘城管通’上报案子时软件GPS系统无法定位，有时登录了却无故断开，重新登录后原先编写好的案子描述文字就不见了，需要重新填写……”对于这些问题，中心要求软件公司一一进行修改，使得基层采集工作者工作更便利、快捷。“站在员工角度看问题，换位思考，也鞭策了基层采集员的工作积极性。”王海滨说。
避免闭门造车 事件处置标准重新修订
“在实践中，我发现一些案件无法归类，有一次发现一个下水道满了，却无法上报案子，原因是下水道堵塞没有明确的项目，不属于市容管理类案件，也不属于突发事件，无法报案。有一次发现路边的电线杆上有好多小广告，不达立案条件也无法报案子，原因是小广告的报案标准是4张A4纸那么大的广告才可以，那都成海报了。”王海滨无奈地笑道，“可见以前的标准多么不合理，实践出真知，‘出门就上班’的贯彻，让我们避免了闭门造车”。
参照国内各大城市的经验，结合太原市实际情况，太原市数字化城乡管理指挥中心初步形成了新的《太原市城市市政综合监管信息系统—城市管理立案、处置和结案标准》。此次修订，根据太原市实际情况在市容环境大类中增加了污水外溢等10个小类，在事件突发事件大类中增加并标注了紧急项的漏电、着火等16个小类。
赴青岛、潍坊 先进的工作经验学到手
“在各地走访标准的同时，我发现中心的业务员专业知识面窄，不利于工作的进一步细化。”王海滨说。为了全面提升太原市数字化城乡管理指挥中心全体员工的服务理念和水平，中心先后派部分管理人员及业务骨干赴荣获中国最佳客户服务中心的青岛12319服务热线管理中心，学习山东省在数字城管方面的先进经验。
“我们发现青岛市12319服务热线采用精细化服务，对员工进行“金牌培训”，有专门的《服务规范手册》、《业务知识手册》。详细培训员工遇到问题怎么处理，派单该派往哪个负责单位。以前咱们中心的话务员、受理员没有什么正规的培训，都是靠师傅带徒弟的传统模式口耳相传，这样不行，不规范。”王海滨说，“现在我们努力寻找与兄弟省之间的差距，汲取可供我们学习的养分，切实提高我们员工的服务能力和水平。”
(责编：赵芳、王建)