2019年3月22日上午十时多，学府街支行大厅人来人往，忙忙碌碌井然有序。一位大约50岁的女性客户来到1号柜台要求修改卡交易密码。

经办柜员询问得知客户密码已经遗忘，请客户出示身份证件及卡片后，依照制度要求审核客户身份证件及身份信息。经过比对，发现身份证联网核查的照片与真人的相似度比较高，鼻子以上的部分比较像，但有一些细节不太一样：一是身份证上的照片下颌骨较宽，但是办理业务的客户下颌骨较窄；二是身份证上的照片体型微胖，但是这位客户体型偏瘦，对此该客户解释说自己瘦了。经办人员疑点顿生。

在经办柜员进一步与客户核实卡内信息及交易信息过程中，竟然没有一项能够核对相符，这位客户甚至不知道自己的属相，也不知道老家在什么地方，并且反复强调自己不识字，很多事情记不住；但同时这位客户一口咬定这张卡和身份证件就是她本人，并催促马上为她办理密码挂失。至此时，经办人员基本判断此笔挂失业务极有可能是伪冒挂失！

慎重起见，柜员一面与经办客户继续聊天，一面立即通知当班主管，由主管在后台查找并拨打我行系统内卡主留存的手机号码，是另一名女士接起电话，主管经询问后得知，接电话的人是卡主徐某某，她表示没有委托其他人办理任何招商银行的业务，也未向他人出借过卡和身份证，同时也不知道自己的身份证已丢失。至此，柜面经双人按程序排查疑点与风险，确认此笔挂失业务是伪冒挂失！

主管在安排柜员弓素花稳住经办客户的同时，立即拨打110电话报警，并第一时间向支行负责人、区域运营总经理、安全保卫部汇报。案件当前，我行风险防范应急机制按照流程马上启动。支行负责人及安全保卫部在现场迅速安排人员稳住可疑客户，区域运营总经理电话指挥经办柜员通过必要技巧稳住客户拖延时间。整个厅堂仍然井井有序，但是所有的防控环节都已启动，无形的网严密铺展开来。

110民警到场后，支行和分行保卫干部配合干警请客户至行长室进一步询问，同时卡主本人也匆匆赶到。经过详细询问，民警确认当事人涉嫌相关盗窃案件，按照程序将涉案人带往派出所继续处置。

警车开走了，支行门口恢复了人来人往，大厅里人流照常各种业务仍在继续，客户几乎没有感觉到刚刚在身边发生了如此惊心动魄的事件。客户的资金保住了，银行在突发情况下经受住了考验。厅堂里响起叫号机的提示音：请A10xx号客户前往1号柜台办理业务，柜员弓素花非常标准的举手招迎，一如既往周到热情。

阳光透过防弹玻璃照进柜台，柜员胸口的党徽闪闪发亮。

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