又是一年“3·15”，在过去的一年，哪些领域成为消费投诉热点？新的一年，消费者需要防范哪些消费陷阱？昨日，市工商局发布了“2015年消费投诉热点”和“2016年消费警示”，本报特予以刊登，以引导消费者规避消费过程中的那些“陷阱”。

　　1.服装鞋帽类消费基数大，投诉总量多

　　由于服装鞋帽类消费群体广泛，消费基数大，品种繁多，历年来投诉量都排第一。2015年市工商局共受理服装鞋帽类投诉198件，主要反映问题：服装穿戴几次出现面料褪色、起球等问题；鞋类在“三包”期内出现脱胶、断底断面等现象；商家不按承诺履行三包约定等。

　　2.预付卡消费欺诈成顽疾

　　2015年市工商局共接到预付卡消费方面的咨询投诉电话192件，反映的主要问题：一是经营者诚信难保障，部分经营者利用这种手段变相集资、诈骗；二是虚假宣传，服务缩水；三是利用不合理格式条款限制消费、排除退卡权利。

　　3.手机投诉仍是热点

　　市工商局去年共受理手机质量及售后服务投诉123件，主要反映经营者促销时，夸大产品使用功能；商家不履行手机三包规定；智能手机软件故障频发等问题。

　　4.家用汽车投诉大幅增加

　　家用汽车随着销量增长，投诉量也大幅攀升，去年市工商局共受理家用汽车投诉108件，涉及到的问题主要是购买过程中的订金争议、合同中存在不合理格式条款、部分商家扣留车辆合格证；销售过程中存在强制搭售保险、上牌、装修等强制消费行为等。

　　5.网络通讯类服务满意度偏低

　　去年市工商局共受理网络通讯服务投诉96件，投诉主要涉及四类问题：一是运营商套餐资费不明确、服务设置繁杂不宜理解；二是合约机服务管理不规范，预装软件过多；三是消费者个人信息遭泄露，垃圾短信过多，甚至威胁到消费者财产安全；四是电话、网络故障维修拖延惹不满。

　　6.快递服务投诉量快速攀升

　　随着网络购物快速发展，快递服务随之问题突显，投诉量快速攀升，2015年市工商局共受理快递服务类投诉75件，反映的主要问题有：快递延误情况时有发生，并且无明确法律规定延误赔偿标准；邮寄过程中出现错寄、损毁、丢失等情况；相关赔偿标准不明确，未保价商品消费者难以获得足额赔偿。

　　7.家装建材类投诉是维权难点

　　市工商局去年共受理家装建材类投诉56件，主要涉及几个问题：虚假宣传，夸大家装建材环保功能；订购商品与实际到货商品不符，店面展示商品与提供给消费者的商品不一致；建材装修出现问题，责任鉴定难，推诿扯皮伤害消费者。

　　8.摄影服务暗藏陷阱

　　摄影服务成投诉新热点，市工商局去年共受理摄影服务类投诉48件，主要反映问题有：拍摄效果不好拒不重拍；“套餐特惠”藏陷阱，实无优惠；底片归属权争议；某些商家收取订金后关门走人，欺骗消费者。

　　9.异地购物维权难

　　新消法实施以来，关于网购“七天无理由退货”的新规定咨询电话量大增，市工商局去年共接到此类咨询电话378件。这一新规定在一定程度上较好地保护了消费者的合法权益，但通过电视购物、电话购物利用银行汇款方式直接交易的，侵权问题维权艰难。消费者主要反映商品质量不合格，假冒伪劣现象比较严重；虚假宣传，误导消费者。

　　10.微商侵权无法律保障

　　微商是新兴网络交易模式，发展迅速，但由于大部分微商是个人对个人的交易行为，处于法律维权的灰色地带，出现消费纠纷无法保障合法权益，存在问题主要是缺乏信用保障、“积赞”礼品兑现难等。

责编：丽鹏