吕梁市12345政务服务热线运行两月以来已受理群众诉求2.57万件，直接办结1.84万件

本报吕梁9月10日讯(记者高宇艳) 9月10日，吕梁市12345政务服务热线新闻发布会在市政务服务大厅召开，中央、省、市20多家媒体参加了发布会。

12345政务服务热线是政府“听民生，收民意，察民情，解民忧，帮民困，聚民心”的重要平台，以“有求必应、有问必答”为目标，以“12345”为统一对外号码，把群众呼声作为第一信号，把群众诉求作为第一使命，把群众满意作为第一标准，通过整合全市热线电话、微信、信箱、省级转办（互联网+督办、省12345）等渠道，建立“统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、考核管理、分析研判”的运行机制，集中受理公众的咨询、求助、建议、表扬、投诉举报等诉求。

据介绍，吕梁市12345政务服务热线于今年6月28日正式启动运行，目前已建成350平方米的标准化热线服务场所，配备坐席58个，组建了12345政务服务热线座席服务部、政务效能部、知识运维部等六个部门，已到位工作人员50余名，初步建立了三级联动工单办理体系，建立二级工作站69个（包含市级56个和县级13个），三级工作站859个。已整合市级热线23条（其中直接合并16条，来电转移6条）,并在全省各地市中率先开展了县级热线整合工作，完成了孝义市民热线与吕梁市12345政务服务热线的整合。

据统计，截至8月31日，吕梁市12345政务服务热线共计受理群众诉求25710件，其中直接为群众解疑办结工单18453件，转交由关联单位办结工单2310件。目前，在办4947件，已办结20763件。同时，建立了已办结工单100%回访机制，累计收到回访评价非常满意156件、满意2000件、回访好评率达93.33%，收到坐席话务评价非常满意3572件、满意377件，话务满意率92%。

为准确有效解决群众集中性诉求，吕梁市12345政务服务热线建立了热线分析研判机制，每天下午4:00对当天的热点、难点进行交接研讨，对近期典型工单进行分析交流，并在《周报》、《月报》中体现具体情况，供政府决策参考。为督促各关联单位按期处办相应工单，建立并上线了工单督办系统，并成立工作专班，对未及时处理的工单自动通过电话、短信等方式进行督办，督促相关主要负责人引起高度重视，对群众诉求予以快速响应。下一步还将开展电视采访活动，通过直接将各关联单位负责人邀请到现场，直接回答群众关心的问题，从而加快推进各关联单位的处办效率。(摄影:冯帅)

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