2016年08月06日

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晋城:“3·15”过了,承诺也过了?

来源:太行日报 记者: 发布时间:2016/4/15 9:26:02

晋城电视台“3·15”晚会播出快一个月了,陈女士依然没等到商家承诺的好消息。

  3月15日,晋城电视台“3·15”晚会播出了陈女士与一台三星洗衣机之间的故事。之后,三星驻晋城售后负责人和晋城国美电器三星店负责人专程与陈女士的丈夫协商,承诺要给陈女士更换一台新的洗衣机,妥善解决洗衣机带给陈女士一家的困扰。看到商家和售后这么有诚意,赵先生答应了。

  苦苦等了近一个月,也没等来更换的洗衣机,仿佛一切都石沉大海。陈女士说:“‘3·15’过了,难道承诺也作废了?商家的信誉重要还是利益重要?没想到三星这么大的企业也做忽悠消费者的事情。”

这是六年里更换的四个主板和发票。

屡出故障 6年更换4个主板

  6年前,市民陈女士在红星街国美电器购买了一台三星滚筒洗衣机,型号为WF—C863/XSC,两年后洗衣机出现故障,整个系统好像瘫痪了。

  陈女士说:“当时买这台洗衣机时,看中了它漂亮的机身和颜色。服务人员介绍,这是台全进口洗衣机,质量好,功能强。”

  洗衣机坏了,陈女士给三星洗衣机售后服务部打了电话,要求上门维修。维修人员检查完说:“问题出在主板上,必须更换。”由于陈女士不懂洗衣机的工作原理,而洗衣机又过了一年的保修期,只好听从维修人员的建议,花350元更换了主板。

  烦心事也从此开始。

  这次更换后,洗衣机每年都出现同样的问题,陈女士也只能每年请维修人员更换主板。据统计,从2012年至2015年底就更换了4个主板,时间分别为2012年2月3日、2013年4月10日、2014年10月7日和2015年12月10日,主板的价格从350元到450元不等,陈女士4年花了近2000元。今年3月,洗衣机又出现了故障,维修人员详细检查后说:“应该不是主板的问题。”这个说法令陈女士大跌眼镜。

  陈女士一家很烦恼。当初花钱买了三星洗衣机,竟然买回了累赘,还不如原来的海棠洗衣机,用了十多年都没毛病。陈女士说:“这几年仅换主板的钱也够买一台新的了。如今,这台洗衣机是扔了可惜,用着闹心。每每使用时总是提心吊胆,不知道哪儿又要坏了。”

  于是在今年3月8日,陈女士把自己的烦心事反映到了晋城的相关媒体,希望媒体帮助自己解决洗衣机的问题。

争议焦点 环境潮湿是故障主因?

  3月11日,晋城电视台记者到新市街国美电器三星专柜了解情况。店长宋鑫说:“咱们国美电器这么大一个企业,不会让消费者为难,我们一定跟三星总部协商,妥善解决问题,给消费者一个满意的答复。”由于三星洗衣机总部没有在晋城设立专门售后,只有太原才有,宋鑫当即和太原售后取得联系。

  与此同时,太行日报记者也就相关问题询问了晋城三星电器负责人。负责人表示,将立即派工作人员与陈女士沟通,了解情况,解决问题。3月11日下午,记者接到北京三星公关公司打来的电话,工作人员说:“陈女士反映的问题我们已经进行了详细了解,现在收到的反馈信息是,可能是用户放置洗衣机的位置比较潮湿,才导致主板损坏。不过,我们三星售后总部会协助当地维修站,跟客户协商,妥善解决问题。”

  听了三星公关公司的意见,陈女士哭笑不得。她说:“我家住的是三楼,对方说环境潮湿纯属无稽之谈。再说,放置洗衣机的地方也没有装置淋浴设施,哪来那么大潮气?”

  记者专门就这个问题咨询了市区某家电维修部,一位不愿具名的李姓工作人员说:“洗衣机本身就是在有水环境下工作的,即使有潮气,对洗衣机的影响也不大,除非洗衣机本身有质量问题。其实,洗衣机主板坏掉的几率并不大,一些无良维修者为了赚钱,只要上门维修有故障的洗衣机,总说是洗衣机主板、离合器等大件有问题,这似乎成了行业潜规则,实际上可能只是一个小部件坏了。”

  在“3·15”晚会上,市工商局消保科科长张宝林也认为“环境潮湿的反馈意见站不住脚”。

专家建议 商家和售后要妥善解决问题

  记者的前期调查并没有促成问题的解决,陈女士很无奈,她说:“我该到哪里讨说法?”

  对于这个问题,张宝林和山西圣亚律师事务所的赵波律师给出了答案。

  张宝林说:“按照国家家用电器《新三包法》规定,洗衣机的整机保修期为1年,主要部件保修期为3年,电机、定时器、减速器、主板、离合器等都属于主要部件。如果陈女士反映的情况属实,主板在三年内是免费保修的。而维修人员每年更换一个主板,还要收费,肯定不符合《三包法》的有关规定。”

  赵波律师说:“遇到这种情况,用户可通过两种途径寻求解决。一是按照《消费者权益保护法》的有关规定,商家与客户之间产生纠纷,可以选择与商家和解、到消费者协会投诉、到行政机关投诉,或到仲裁机关进行处理。二是从《合同法》角度看,如果客户购买的商品没有达到企业所承诺的国家标准,就构成合同违约,可按照合同违约进行处理。要判定商家是否承担责任,有个条件非常重要,即商品质量的期限是否超出了法定期限,或是否超出了企业所承诺的期限。为什么要这么讲呢?因为国家有‘三包’规定,这是最基本的,企业必须做到,在这个基础上,有些企业为了增强商品的市场占有率,会承诺一个更长的期限,这个承诺也属于合同的构成要件,企业必须遵守。”

  赵波希望陈女士保护好所有凭证,找上述部门解决洗衣机问题。商家和售后也要积极协助陈女士予以妥善解决。

出尔反尔 商家到底打的什么主意?

  “3·15”晚会播出后,商家当即便有了反响。

  3月17日上午,晋城国美电器负责人和三星驻晋城售后负责人找到赵先生,真诚道歉,并承诺于3月18日中午12时之前免费给赵先生更换一台新的三星洗衣机,费用由国美电器和三星总部共同承担。

  仅仅过去了一天,承诺生变。3月19日,国美电器晋城负责人打电话给赵先生:“因为您的洗衣机已经过了质保期,三星总部不愿承担更换洗衣机的费用,所以晋城国美电器只能承担打折费用,您可以补2000元差价,我们给您换一台4000元的三星洗衣机。”

  原以为洗衣机问题可得到圆满解决,谁知出现了这样的结果,赵先生很失望。他说:“这不是2000元的问题,我们要的是企业对待问题负责任的态度和诚意,现在不仅没有看到诚意,还出尔反尔,我补2000元差价在国美电器买三星,还不如去买一台其他品牌的洗衣机。再买三星,我敢用吗?”

  劳动仲裁部门一位工作人员分析,第一,就整件事情看,商家所说的“质保期已过”问题当然存在,但商家并没有说清质保期内更换主板要不要收取费用,更没有说清每年更换主板相对于三星品牌洗衣机的质量而言是否正常。第二,赵先生前后花费近2000元更换主板是事实,主板也有3年的保修期,为何三星售后能每年都收费呢?第三,3月17日商家承诺也是事实。然而,从3月19日至今,国美电器和三星售后部门都变成了“哑巴”,再无人与赵先生协商解决问题,这说明了什么?

  从信誓旦旦到默不作声,商家翻脸的速度如同翻书,不过因为利益。但是如此下去,企业还怎么树立形象,让消费者青睐自己的产品?难道在利益面前,信誉就那么不堪一击?

 

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